Wanneer het water is afgesloten (2023)

Steden gebruiken enorm verschillende strategieën voor laatbetalende klanten.

Door Brett Walton, Circle of Blue

Begin mei vorig jaar hadden zo'n 40.000 huishoudens in Philadelphia minstens $ 75 en twee maanden achterstand op hun waterrekening, waardoor ze kwetsbaar waren voor maatregelen van het stadswaterdepartement om hun water af te sluiten.

De afdeling speelt niet met achterstallige waterklanten. Het gebruikt achterstallig saldo en de factureringscyclus om te bepalen welke residentiële rekeningen in aanmerking komen voor waterafsluitingen en geeft een waarschuwing af op hun waterrekeningen.

Als de late betalers die waarschuwingen negeren, geeft de afdeling er nog twee met onmiskenbare richtlijnen:Stel een betalingsplan op, anders wordt het water afgesloten.Als daarna nog niet wordt betaald, heeft de afdeling de bevoegdheid om de klep die de hoofdleiding met de woning verbindt te sluiten en de meterkast af te sluiten als er sprake is van geknoei.

Hoewel het waarschuwingsprotocol duidelijk is, is er speelruimte in het afsluitproces. Niet iedereen zal het water onmiddellijk laten afsluiten. Met ongeveer negen procent van de woningen die op een bepaald moment de drempels overschrijden, kunnen de 30 mensen van de afsluitploeg van de waterafdeling huishoudens niet afsluiten op het moment dat ze in aanmerking komen.

In plaats daarvan is de bemanning veeleisend, legt Joanne Dahme, de woordvoerster van de afdeling, uit. Werknemers van de afsluitploeg kijken naar de ergste overtreders - meestal huishoudens die duizenden dollars schuldig zijn. Door die huizen als hub te gebruiken, waaiert de bemanning naar buiten en sluit ze water af voor laatbetalers in de buurt, ongeacht de hoogte van de schuld. Met behulp van deze clustermethode, die de afdeling heeft geselecteerd vanwege het efficiënte gebruik van werktijd, kan de bemanning ongeveer 3.000 afsluitingen per maand verwerken, vertelde Dahme aan Circle of Blue.

Natuurlijk zijn niet alle bewoners blij met het systeem.

"We horen het van klanten: 'Maar ik loop maar $ 200 achter, waarom heb je me afgesloten?'" Vertelde Dahme tijdens een interview in de kantoren van het waterdepartement. Vervolgens gebruikte ze een vismetafoor om het resultaat te beschrijven. "We vegen veel kleine visjes in dat net."

Alle nutsbedrijven sluiten in verschillende mate de watervoorziening af voor huishoudens die hun rekeningen niet betalen. Afsluitingen, zo stellen nutsbedrijven, zijn een essentieel hulpmiddel om de financiële gezondheid te behouden. Zij zijn de hefboom die de betaling verzekert. Het universum van Amerikaanse waterbedrijven is enorm en gevarieerd. Er zijn meer dan 50.000 systemen die het hele jaar door 15 of meer mensen bedienen. Circle of Blue vroeg afsluitingsgegevens op bij elf van de grootste waterbedrijven van het land en voerde diepte-interviews met personeel over afsluitbeleid en -praktijken. Beleid voor de derde fase van afsluitingen - hoe nutsbedrijven selecteren welke accounts moeten worden uitgeschakeld - wordt zelden gepubliceerd.

Het leveren van water, wijzen ambtenaren op, kost geld en klanten moeten betalen voor de service om het systeem draaiende te houden. "Alle kosten worden betaald door bestaande klanten", vertelde Sean Hennessy, financieel directeur van Kansas City Water, aan Circle of Blue. “Als de ene klant niet betaalt, moet een andere klant meer betalen. Die kosten maken het mogelijk moeilijker voor hen. Je kunt in een vicieuze cirkel terechtkomen.”

Naarmate de watertarieven stijgen om jaren van uitgesteld onderhoud, nieuwe wettelijke vereisten en systeemupgrades te betalen, komen nutsbedrijven onder druk te staan ​​vanwege hun afsluitbeleid. Activisten in de financieel belegerde steden Baltimore en Detroit riepen de afgelopen jaren op tot een moratorium op afsluitingen, waarbij ze wezen op fouten in de facturering en het risico op ziekte als afsluitingen geconcentreerd zijn in buurten. Ze stellen dat nutsbedrijven meer oplettend kunnen zijn bij het ontwerpen van betaalbare tarieven die voorkomen dat huishoudens achterop raken.

Uitschakelcriteria worden meestal op de website van een hulpprogramma en in de statuten geplaatst. De criteria geven aan hoeveel schulden en traagheid een nutsbedrijf tolereert. Hoewel alle nutsbedrijven het water afsluiten voor te laat betalende klanten, zijn hun methoden - van geschiktheidsvereisten en het kiezen van welke accounts worden afgesloten tot de kosten om het water weer aan te zetten - uniek. Of het nu streng of soepel is, interactief met bewoners of afstandelijk, hoe nutsbedrijven afsluitingen beheren, beïnvloedt het gedrag van klanten - en beïnvloedt de kansen op een tijdige betaling.

Wanneer de service afsluiten

Niet elke afsluiting is te wijten aan het feit dat een huishouden geen water kan betalen. Sommige afsluitingen vinden plaats omdat een huis is verlaten of omdat de eigenaren gewoon zijn vergeten te betalen. Maar betaalbaarheid is het onderwerp dat het afsluitende debat domineert.

Hulpprogramma's beginnen het afsluitproces door criteria in te stellen voor wanneer klanten moeten worden losgekoppeld. Net als Philadelphia gebruikten alle nutsbedrijven die voor dit verhaal werden geïnterviewd een combinatie van achterstallig saldo en aantal dagen te laat om te bepalen welke huishoudens in aanmerking komen voor een afsluiting. Voor Seattle Public Utilities zijn de drempels $ 300 achterstallig en 52 dagen. Voor Phoenix Water: $ 75 en 30 dagen. Voor Denver Water: $ 125 en 50 dagen.

Het overschrijden van de afsluitcriteria is slechts de eerste stap in het afsluitproces. De meeste nutsbedrijven proberen contact op te nemen met klanten en hen te waarschuwen voor de te ondernemen actie. Philadelphia vereist twee schriftelijke kennisgevingen nadat een huishouden in aanmerking komt voor afsluiting voordat het hulpprogramma de service kan stoppen. Medewerkers van de San Francisco Public Utilities Commission nemen contact op met achterstallige betalers voor meer context: was er een medisch noodgeval of baanverlies? San Antonio Water System stuurt geautomatiseerde telefoontjes naar huizen wanneer een betaling te laat is. Als een huishouden contact opneemt met de afdeling, wordt de afsluiting vier tot zes weken opgeschort terwijl een betalingsplan wordt uitgewerkt.

Wanneer verzamelen? Op welke huishoudens richten? Hoe soepel moet het afsluitbeleid zijn? Dit zijn vragen die ambtenaren van nutsbedrijven zichzelf stellen, allemaal met als doel betaling voor service te krijgen en tegelijkertijd medelevend te zijn met klanten die in financiële nood verkeren.

Hulpprogramma's lopen sterk uiteen als het gaat om het draaien van de klep om de service af te sluiten. Ze gebruiken een aantal strategieën om het werk te doen.

Seattle Public Utilities, bijvoorbeeld, verdeelt de stad in kwadranten en richt haar afsluitingsprocedures op de hoogste en oudste achterstallige saldi in elk kwadrant. De rotaties zijn zo dat een deel van de stad niet onevenredig wordt aangevallen. "Het uitvoeren van afsluitingen door afzonderlijke kwadranten helpt een zekere mate van geografische rechtvaardigheid te waarborgen", zegt Andy Ryan, woordvoerder van Seattle Public Utilities.

San Antonio Water System maakt ook gebruik van rotaties. De arbeiders verplaatsen zich met de klok mee door de stad per zone, waarbij ze hun inspanningen voor afsluitingen, leidingreparaties, metercontroles en andere taken concentreren in één zone per dag.

In Phoenix vinden afsluitingen plaats op basis van de locatie van de werkploeg en het aantal dagen sinds de laatste betaling.

In Kansas City gebruikt de afdeling ondertussen een aanpak die op het eerste gezicht contra-intuïtief lijkt. Medewerkers kijken welke accounts $ 150 en 60 dagen te laat zijn. Ze richten zich vervolgens op het aantal dagen dat is verstreken sinds de laatste betaling. Een rekening waarvan de laatste betaling drie maanden geleden was, is waarschijnlijker het doelwit dan een rekening die zes maanden te laat is, ongeacht het achterstallige saldo, zei Hennessy. Dat komt omdat in Kansas City veel huurders de waterrekening op hun naam hebben staan. Hoe recenter de laatste betaling, hoe groter de kans dat die persoon nog in het huis woont en de afdeling in staat zal zijn om te incasseren. "Tijdigheid bij de afsluiting is de sleutel tot het krijgen van betaling," zei Hennessy.

Sommige functionarissen vragen zich af of het nuttig is om klanten eerder af te sluiten, omdat het voorkomt dat een kleine schuld uitgroeit tot een onoverkomelijke hindernis. "Er valt iets te zeggen over het doen van een afsluiting voordat de saldi overweldigend worden", redeneerde Kathryn Sorensen, directeur van de Phoenix Water Department. In dat geval kan een nutsbedrijf meer afsluitingen uitvoeren, vertelde ze aan Circle of Blue.

"Als je na 10 dagen te laat wordt uitgeschakeld, zal dat je aanmoedigen om bovenop je rekening te blijven", vertelde Emi Hogue, een klantenservice-analist voor het San Antonio Water System, aan Circle of Blue.

Tien dagen zou een opmerkelijk snelle ommekeer zijn, misschien oneerlijk. Geen van de nutsbedrijven waarmee Circle of Blue contact opnam, sloot zo snel het water af.

Er is weinig onderzoek gedaan naar de relatie tussen het beleid voor het afsluiten van nutsvoorzieningen en het gedrag van klanten. Verschillende onderzoekers vertelden Circle of Blue dat schaarse openbaar beschikbare gegevens over afsluitingen tot hiaten in het begrip leiden. Gegevens uit Seattle ondersteunen de opvatting dat afsluitingen tijdige betaling stimuleren.

In 2016 introduceerde Seattle Public Utilities een nieuw factureringssysteem. Tijdens de eerste maanden van het nieuwe systeem besloot SPU om afsluitingen op te schorten, zodat er geen factureringsfouten konden optreden tijdens de overgang tussen systemen. Tussen augustus 2016 en februari 2017 heeft het hulpprogramma geen accounts afgesloten, zelfs niet als klanten te laat waren. Het heeft dit beleid niet publiekelijk aangekondigd.

Toch was er een duidelijk effect op de betaling van rekeningen. De schuld voor accounts die 91 dagen achterstallig waren, is meer dan verdubbeld toen de afsluitingen werden opgeschort, van $ 1,54 miljoen op 31 augustus 2016 tot $ 5,03 miljoen op 1 januari 2017. Eind oktober 2017, negen maanden nadat de afsluitingen waren hersteld, achterstallige schuld was gedaald tot $ 2,61 miljoen.

"Die nutsbedrijven die afsluitingen toepassen, hebben meer beheer van uitstaande schulden", vertelde Susan Sanchez, adjunct-directeur klantenservice van Seattle Public Utilities, aan Circle of Blue.

Klantenondersteuningsprogramma's, een andere remedie, lijken nutsbedrijven ook te helpen bij het beheren van openstaande klantenschulden - door te voorkomen dat deze zich in het begin opstapelen.

Nogmaals, er bestaat geen database voor een grootschalige analyse, maar een paar datapunten springen eruit. Voor huishoudens die deelnamen aan het hulpprogramma-kortingsprogramma van Seattle, had minder dan de helft van een procent - 133 van de 30.143 - het water afgesloten in 2016 vanwege te late betaling. In San Francisco werd in 2017 bij slechts één huishouden in het bijstandsprogramma het water afgesloten. inschrijvingsprocedures.)

De Philadelphia Water Department hoopt dat zijn nieuwe hulpprogramma soortgelijke wonderen zal verrichten, vertelde Michelle Bethel, de plaatsvervangend commissaris die verantwoordelijk is voor het Water Revenue Bureau, aan Circle of Blue.

Afgelopen juli heeft de afdeling een watertarief vastgesteld voor arme huishoudensop basis van hun inkomen. Voor degenen die deelnemen aan het programma, zijn de maandelijkse waterrekeningen een vast percentage van hun loon. Op inkomen gebaseerde tarieven zijn een gebruikelijke tactiek in de elektriciteitssector, maar niet voor waterbedrijven.

"We hopen dat we met betaalbare rekeningen geen afsluitingen hoeven te hebben", zei Bethel.

Dit verhaal is sinds de eerste publicatie bijgewerkt met herziene cijfers over het afsluiten van hulpprogramma's voor kortingsprogramma's van Seattle Public Utilities.